Verkossa käytettävän viihteen määrä on kasvanut, mutta samalla ihmisten kärsivällisyys on vähentynyt. Elokuvan pitäisi käynnistyä muutamassa sekunnissa, pelin latautua nopeasti ja palveluun päästä ilman pitkää rekisteröitymislomaketta. Sama kehitys näkyy suoratoistopalveluissa, mobiilipeleissä, verkkoyhteisöissä ja palveluissa, kuten kasinot ilman rekisteröitymistä, joissa erillinen käyttäjätili on korvattu pankkitunnuksilla tehtävällä tunnistautumisella.
Nopeudesta ei ole tullut pelkkä tekninen ominaisuus. Se on osa koko käyttökokemusta ja yksi tärkeimmistä syistä siihen, miksi käyttäjä valitsee yhden palvelun toisen sijaan.
Odottamisesta tuli verkossa ongelma
Vielä joitakin vuosia sitten käyttäjä saattoi hyväksyä sen, että verkkopalveluun piti luoda tunnus, vahvistaa sähköpostiosoite ja täyttää useita henkilötietoja ennen aloittamista. Nykyään jokainen ylimääräinen vaihe lisää riskiä siitä, että palvelu suljetaan ennen varsinaisen sisällön näkemistä.
Muutos näkyy lähes kaikessa digitaalisessa viihteessä. Suoratoistopalvelut jatkavat ohjelmaa automaattisesti siitä, mihin katselu jäi. Mobiilipelit tarjoavat mahdollisuuden aloittaa ilman pitkää opastusosiota. Sosiaalisen median sovellukset syöttävät sisältöä käyttäjälle heti ensimmäisestä avauskerrasta lähtien.
Palveluiden tavoitteena on poistaa mahdollisimman monta kohtaa, joissa käyttäjä voisi muuttaa mielensä. Mitä nopeammin kiinnostava sisältö tulee näkyviin, sitä todennäköisemmin käyttäjä jää palveluun.
Tunnistautuminen korvaa perinteisen rekisteröitymisen
Yksi näkyvimmistä kehityssuunnista on erillisten käyttäjätunnusten väheneminen. Moniin palveluihin voidaan kirjautua Google- tai Apple-tilillä, sosiaalisen median tunnuksilla tai vahvalla pankkitunnistautumisella.
Käyttäjän kannalta hyöty on selvä. Uutta salasanaa ei tarvitse keksiä eikä myöhemmin muistella. Palveluntarjoaja puolestaan saa vahvistettua käyttäjän henkilöllisyyden olemassa olevan järjestelmän kautta.
Sama periaate on muuttanut myös verkkopelaamista. Aiemmin pelaajan piti täyttää rekisteröitymislomake ja toimittaa mahdolliset henkilöllisyysasiakirjat erikseen. Nykyisissä pankkitunnistautumista hyödyntävissä palveluissa henkilöllisyys voidaan tarkistaa talletuksen tai kirjautumisen yhteydessä.
Nopea kirjautuminen ei kuitenkaan tarkoita sitä, että palvelun taustat voisi jättää tarkistamatta. Helppokäyttöisyys kertoo käyttöliittymästä, mutta ei yksin palvelun luotettavuudesta, ehdoista tai asiakaspalvelun laadusta.
Mobiilikäyttö määrittelee palveluiden rakenteen
Suuri osa digitaalisesta viihteestä kulutetaan puhelimella. Tämä vaikuttaa siihen, miten palvelut suunnitellaan ja millaisia ominaisuuksia käyttäjille tarjotaan.
Pienellä näytöllä pitkät valikot, monimutkaiset lomakkeet ja vaikeasti löydettävät painikkeet tuntuvat huomattavasti raskaammilta kuin tietokoneella. Käyttäjän pitäisi pystyä ymmärtämään palvelun toiminta lähes välittömästi.
Hyvä mobiilipalvelu ei ole vain työpöytäversion pienennetty kopio. Sisältö, navigaatio ja tärkeimmät toiminnot täytyy järjestää puhelimen käyttöön sopiviksi. Painikkeiden pitää olla helposti painettavia, tekstin luettavaa ja sivujen latautua myös hitaammalla yhteydellä.
Mobiilikäytön kasvu on samalla muuttanut viihteen kulutusta lyhyemmäksi ja spontaanimmaksi. Palvelua voidaan käyttää muutaman minuutin ajan bussissa, lounastauolla tai televisiota katsellessa. Tämä suosii sisältöjä, joihin pääsee nopeasti sisään ja joista voi poistua yhtä helposti.
Käyttökokemus ratkaisee enemmän kuin ominaisuuksien määrä
Palveluntarjoajat korostavat mielellään sisältövalikoimansa kokoa. Käyttäjälle tuhansien elokuvien, pelien tai muiden vaihtoehtojen määrä ei kuitenkaan välttämättä merkitse parempaa kokemusta.
Liian suuri valikoima voi jopa vaikeuttaa päätöksentekoa. Käyttäjä ei välttämättä halua selata satoja vaihtoehtoja, vaan löytää nopeasti jotakin omaan tilanteeseensa sopivaa.
Tämän vuoksi hakutoiminnot, suodattimet ja henkilökohtaiset suositukset ovat nousseet tärkeään rooliin. Hyvin rakennettu palvelu ei vain tarjoa paljon sisältöä, vaan auttaa käyttäjää löytämään olennaisen.
Käyttökokemus muodostuu myös pienistä yksityiskohdista. Sivujen latausnopeus, maksamisen selkeys, asiakaspalvelun saatavuus ja ehtojen ymmärrettävyys vaikuttavat kokonaisuuteen enemmän kuin yksittäinen näyttävä kampanja.
Nopeus ei saa peittää palvelun ehtoja
Mahdollisimman sujuva käyttöpolku on yleensä käyttäjän etu, mutta helppous voi myös vähentää harkintaan käytettävää aikaa. Kun palvelun aloittaminen tai maksun tekeminen onnistuu muutamalla painalluksella, päätöksiä voidaan tehdä nopeasti ilman ehtojen tarkempaa lukemista.
Ennen palvelun käyttämistä kannattaa tarkistaa ainakin:
- Palvelun taustayhtiö ja yhteystiedot
- Maksut, tilausehdot ja mahdolliset lisäkulut
- Asiakaspalvelun kanavat ja aukioloajat
- Tilauksen lopettamiseen tai tilin sulkemiseen liittyvät käytännöt
- Rahapeleissä lisenssi, kotiutusrajat, bonusehdot ja pelaamisen hallintatyökalut.
Palveluntarjoajan vastuulla on esittää olennaiset tiedot ymmärrettävästi ennen päätöksen vahvistamista. Nopea palvelu voi olla samalla luotettava, mutta nopeutta ei pidä käyttää syynä jättää keskeisiä ehtoja piiloon.
Personointi tekee palveluista entistä nopeampia
Seuraava vaihe digitaalisessa viihteessä ei välttämättä ole kirjautumisen nopeuttaminen, vaan sisällön löytämiseen kuluvan ajan lyhentäminen.
Palvelut keräävät tietoa siitä, mitä käyttäjä katsoo, pelaa tai kuuntelee. Tämän perusteella etusivulle voidaan nostaa sisältöä, jonka arvioidaan kiinnostavan juuri kyseistä henkilöä. Käyttäjän ei tarvitse aloittaa jokaista käyntiä tyhjältä sivulta.
Personointi voi tehdä palvelusta huomattavasti miellyttävämmän, mutta samalla käyttäjän on hyvä tietää, mihin suositukset perustuvat. Automaattisesti muodostuva sisältövirta voi rajata näkyvyyttä vain tietynlaisiin aiheisiin ja vahvistaa aikaisempia valintoja.
Parhaimmillaan personointi säästää aikaa ja auttaa löytämään uutta. Heikoimmillaan se tekee palvelusta yksipuolisen ja ohjaa käyttäjän päätöksiä huomaamatta.
Tulevaisuuden palvelu tuntuu vaivattomalta
Digitaalisen viihteen kilpailussa ei enää riitä, että tarjolla on kiinnostavaa sisältöä. Palvelun täytyy myös tuntua helpolta ensimmäisestä vierailusta lähtien.
Käyttäjän näkökulmasta paras teknologia on usein sellaista, jota ei juuri huomaa. Kirjautuminen toimii, sivu latautuu nopeasti, maksaminen on selkeää ja haluttu sisältö löytyy ilman pitkää etsimistä.
Kehitys kohti nopeampia palveluita tulee todennäköisesti jatkumaan. Samalla palveluiden välillä korostuvat luotettavuus, läpinäkyvyys ja kyky auttaa käyttäjää tekemään harkittuja valintoja.
Nopeus houkuttelee käyttäjän sisään. Hyvä sisältö, selkeät ehdot ja toimiva käyttökokemus ratkaisevat lopulta sen, palaako hän palveluun uudelleen.
